理赔服务指南
我司已开通自助理赔功能，客户可扫描以下二维码下载“满e保”APP，或通过微信关注“工银安盛人寿官微”服务号进行操作。
结案赔付
我们做出理赔决定后，将迅速通知您理赔结论，并通过银行转账方式及时支付保险金。
电话回访
理赔赔付后一定时间内，我们将对索赔申请人进行电话回访，了解您对公司理赔服务的感受和建议。
1、出险报案
您获悉保险事故发生后，请及时拨打公司全国客户服务热线进行报案，便于我们为您提供后续理赔服务，并解答您任何理赔相关疑问。
理赔医院
根据合同条款约定，客户应在中国境内的社会基本医疗保险机构指定或认可的二级或二级以上及同等级别的医院诊疗。 如您对您欲前往的医院等级不明确，可通过以下方式获取帮助：
| 1. 拨打当地社会医保部门服务热线 | 如您因特殊原因不能在条款约定医院就诊,请及时通知我公司并得到公司理赔部的同意,否则将有可能给您的索赔带来不便和损失 |
| 2. 拨打工银安盛人寿保险全国客户服务热线95359 | |
| 3. 拨打医院咨询电话 |
报案要点：
1. 什么是报案?
依据《保险法》规定，投保人、被保险人或受益人知道保险事故发生后，应及时通知保险公司，俗称报案。
2. 报案及时性
保险合同条款约定，投保人、被保险人或受益人应当自知道保险事故发生之日起10日内通知公司；及时报案便于保险公司尽早了解保险事故经过，针对性地提供诊疗/鉴定的建议，并指导索赔申请人收集理赔资料，以便尽快明确保险责任。及时报案是实现快速理赔的首要前提；依据《保险法》规定，及时报案是客户的法定义务，故意或因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，公司对无法确定的部分，不承担 赔偿或者给付保险金的责任；对意外事故，可能涉及身故、残疾、重疾等索赔额较高的事故，请及时报案，避免 给您后期理赔带来不便和损失。
3. 报案需提供内容有哪些？
报案前您应先明确事故者身份信息（姓名、身份证件号码、保险合同编号、联系方式等），事故发生时间、地点、 经过，事故相关处理机构，事故人目前状况（如是否就医、就诊医疗机构、诊断结论等）。
2、递交申请
请您妥善保管保险事故有关材料，等保险事故基本处理完结，请备齐理赔材料并填写《保险金给付申请书》递交我公司。
| 办理途径： | 申请主意事项： |
| 1. 通过“满e保”APP或我司官微自助申请 | 1. 重大疾病、残疾、医疗理赔的申请人必须是被保险人本人，线上自助理赔可由投保人代为申请； |
| 2. 由您的保险服务顾问转交公司 | |
| 3. 亲自到就近的公司网点办理 | |
| 2. 身故保险金的申请人是指定的身故受益人，没有指定受益人的，是被保险人的法定继承人（目前自助理赔仅支持指定受益人的保单进行申请）。 | |
| 3. 如受益人无民事行为能力或限制民事行为能力人，其监护人为申请人； | |
| 申请时效：意外险、健康险两年，寿险五年； | |
| 申请书填写要求：详备填写保险事故相关内容，正确清楚填写申请人个人资料和银行帐号，务必写明申请人的常用联系电话，申请人亲笔签名； |
| 索赔材料指引： | 索赔申请单证： |
| 依据<保险法>,客户负有提供与保险事故有关的证明和材料的义务,请您妥善保管事故资料,并参阅<索赔材料指引>递交索赔附件：索赔材料指引 |
附件：
3.贺喜金给付申请书
|
3、案件审核
我们受理您的理赔申请材料后，将进行必要的审核和调查，依据合同约定作出审核决定。
| 理赔时效： | 如何了解理赔进程？ |
| 1.一般案件，材料齐备的，我们将在5工作日内作出核定；情形复杂的，30日内作出核定； | 递交索赔申请资料后，您可以通过以下方式了解到赔案的处理进程： |
| 2.对属于保险责任的，我们在与被保险人或受益人达成给付保险金的协议后10日内，履行给付义务； | 1.致电询问您的保险服务顾问； |
| 2.致电全国客服热线95359； | |
| 3. 对不属于保险责任的，我们自作出核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书并说明拒赔理由。 | 3. 在我们受理理赔报案、核定赔付后，会有手机短信或手机消息推送及时知会您。 |
结案赔付
我们做出理赔决定后，将迅速通知您理赔结论，并通过银行转账方式及时支付保险金。
电话回访
理赔赔付后一定时间内，我们将对索赔申请人进行电话回访，了解您对公司理赔服务的感受和建议。
理赔案例
案例1：猝死
案件介绍：
谢某，75岁，2010年01月13日向我公司投保投资连结保险，一次性缴纳保费5万元。2010年11月23日零时30分，谢某
家人发现其倒在浴室中（刚洗完澡），立即进行急救。急救中心医生10分钟后赶到现场并送至医院急救，凌晨1点50分院方宣
布谢某死亡，死亡原因为“猝死”。谢某的突然离世，带给亲人无限的悲痛。2011年03月02日，谢某的妻子强忍悲痛办理完
丈夫的丧事后，在营销人员的协助下，递交了身故理赔申请。
理赔服务过程：
公司理赔部接到理赔资料后，立即进行了审核。公司应给付身故保险金于身故受益人，因被保险人投保时未指定受益人，法定
继承人为其妻子及儿子，由于被保险人的儿子声明放弃继承，故被保险人的妻子为该笔保险金的受益人。自理赔申请提出后7
个工作日，被保险人妻子就收到了公司转账的5.25万元保险金（身故保险金的数额按合同个人账户价值的105%计算）。
案例启示：
已故台湾著名艺人柯受良、小品演员高秀敏、相声名家候耀文等均为猝死导致身故，通俗而言，猝死就是指平素看来健康或病情
已基本恢复或稳定者，突然发生意想不到的非人为死亡，通常归因于病理性原因导致的心脏骤停。在以上案例中，被保险人为老
年人，毫无征兆地猝死，唯叹天有不测风云，公司在处理该起理赔案件中，本着快速，诚信和以人为本的理赔服务精神，为被保
险人家属送去了保险金的同时，也送出了一片温情。
保险服务小贴士：
若家中有心脏血管病患者，家人须学习一些对应的急救知识，包括体外心脏按摩和人工呼吸，以保证一旦出现突发病情给予相应
的处理，提高患者生存几率。工银安盛人寿保险愿将保险保障带到千家万户，祝愿普天下的人都幸福平安。
案例2：交通意外事故
案件介绍：
2011年08月23日被保险人符某向我公司投保理财全方位二代保险，保额5万元；同年12月30日投保盛世年年年金保险，保额2
万元。保额总计7万元。 2012年1月10日13时20分，一辆重型特殊结构货车由于速度过快与停在前面的一辆普通货车追尾，导
致普通货车向右侧偏滑驶入非机动车道内，与正骑电动车的符某迎面相撞，致使符某受重伤，经医院抢救无效，不治身亡。年仅34
岁的符某，被这起意外事故夺去了她年轻的生命。怀着无限的悲痛，她的家人于2012年03月19日下午5点在营销人员的协助下正
式向我公司提出理赔申请。
理赔服务过程：
接到客户理赔申请后，公司理赔部予以高度重视，当即展开理赔程序，客户提供的资料显示被保险人符某因车祸身故，道路交通事故认
定书也证实了事故的真实性。由于资料齐全，事故过程清楚，责任明确，2012年03月20日上午11时公司作出赔付7万元的决定。
案例启示：
天有不测风云，人有旦夕祸福。在被保险人家属最伤心的时刻，公司带去了最真诚的关爱。本案彰显了工银安盛人寿在重大理赔案件的高
效及贴心的服务，今后将继续致力于给客户提供全面的风险保障，同时用更为简易、便捷的理赔服务，让客户切实感受到保险的保障作用。
案例3：急性心肌梗塞
案件介绍：
2011年11月28日被保险人沈某，偶然的机会认识我公司营销人员。在营销人员推荐下，沈某向我公司投保重大疾病保险，保额5万元。
2012年04月21日沈某因“反复胸闷胸痛3天加重半天”住院治疗，确诊为急性心肌梗塞。2012年05月14日沈某向我公司提出理赔申。
理赔服务过程：
营销人员知悉沈某患重病后，立即向公司95359全国客服热线报案，并协助沈某收集相关资料提出理赔申请。经公司理赔部审核，认定沈某所患急性心肌梗塞符合条款约定的理赔标准，遂快速完成理赔程序，将5万元保险金送达沈某手中。
案例启示：
工银安盛人寿保险在客户“健康”的天平发生倾斜的时候，能及时伸出了援助之手，兑现保险承诺，给予了沈某一家以精神上的安慰和经济上的帮助，
大大缓解了重病给这个家庭带来的忧虑。
案例4：乳癌
案件介绍：
被保险人王某于2001年06月向我公司投保盛世佳人两全保险，附加女性疾病保险，保额10万元。
2011年05月，王某因发现“右乳溢血半年”至医院就诊，住院期间行手术治疗，病理诊断为“右乳外侧导管原位癌(高级别）伴微浸润”。
理赔服务过程：
公司理赔部于2011年06月收到王某提交的理赔申请，根据被保险人的病历资料，并经过到被保险人就诊的医院调查核实，认定被保险人罹患乳癌属
实，符合我司重大疾病保险条款约定的保险责任范畴。公司依据合同约定，给付重大疾病保险金10万元。
案例启示：
这是一个谈“癌”色变的年代。说起绝症，你可能第一个想到的便是癌症，癌症（恶性肿瘤）已经上升为人类第一死亡因素。工银安盛人寿保险每每在客户
健康出现问题的时候，及时伸出援助之手，兑现保险赔款，与生命赛跑，为那些正在与病魔作艰苦卓绝斗争的客户获取更好的医护方案提供了坚实的经济基础，赢得更大的康复机会和生命尊严。
案例5：白血病
案件介绍：
李某于2006年4月向我公司投保重大疾病保险，保额10万元。2008年3月起，李某越来越觉得身体无力，6月在体检中发现异常。随即前往北京
某医院住院治疗，确诊为“慢性髓性白血病”，前后共住院45天，花费医疗费用3万余，虽然得到中华慈善总会格列卫药物援助项目的援助，但这笔
高昂的医疗费用让李某一家陷入困境。
理赔服务过程：
营销人员王某获悉详情后，立即向公司理赔部报案并咨询，在得到确认被保险人所患疾病属于重大疾病责任范畴后，积极帮被保险人李某办理了理赔
申请必要手续，并及时将理赔资料递交给公司理赔部。公司理赔部了解到被保险人一家的困境，在收到理赔资料后，立即予以立案审核，经核实，确
认被保险人患病属实，骨髓穿刺病理诊断明确，属于重大疾病保险责任范畴，公司迅速作出理赔决定，给付重大疾病保险金10万元。
案例启示：
“妈妈，我不想治了，太贵了，让我死了算了……”，这是一个12岁患白血病孩子躺在病床上说的话，虽然骨髓配型成功，眼看医治有望，但面临巨额
的医疗费用，她却选择了一条让成年人也无法接受的路。人的一生免不了要生病，但谁都不愿意因为没有足够的经济能力，导致延误治疗时机或者无法
选择最佳治疗方式。重大疾病保障为家庭保险计划之必选,而且越年轻的时候购买越好,因为这时保费较低,并易于以标准体承保。
案例6：脑膜瘤
案件介绍：
顾某于2001年11月向我公司投保重大疾病终身保险，保额30万元，每半年交保险费8400元。2006年12月起，顾某觉得头痛、头晕，偶有全身抽
搐症状，当时就医后未明确诊断，顾某并未引起重视，此后，症状发作愈加频繁，2008年11月，出现数次突然晕厥不醒人事，被家人送往上海某医院
治疗，核磁共振检查确诊为“多发性脑膜瘤”。
理赔服务过程：
营销人员俞某获悉详情后，积极为被保险人顾某办理了理赔申请必要手续，于2008年11月15日将理赔资料递交给公司理赔部。收到理赔资料后，公司
理赔人员会同营销人员专程赶赴被保险人家中探望慰问，并为被保险人提供相关医疗咨询。与此同时，理赔审核工作也在快速有效地展开，经核实认定被
保险人所患“多发性脑膜瘤”为重大疾病条款定义的良性脑肿瘤的一种，属于保险责任范畴，公司于2008年12月3日作出理赔决定，给付重大疾病保险
金30万元。当公司领导将30万元的理赔款支票送到被保险人顾某家中时，顾某感慨万千，她自言绝没想到公司能如此迅速理赔完毕，有了这30万，她可以选择更好的治疗康复方案，更有勇气战胜病魔。
案例启示：
重疾险创始人Dr.Marius Barnard曾经说过，“人们都需要保险，不光因为人人都会死，还因为我们都要好好的活着，当有人得病的时候，他知道
会有什么医疗设备进行治疗，当然也知道怎样才能更好得活下去。但是他不知道的唯一一件事就是：不知道存活阶段的健康状况会受到什么影响，还有就是
他怎样才能维持自身和家庭的收支平衡。”现代医疗科学技术发展一日千里，有些重大疾病逐渐有了更好的方式和药物治疗以提高病患的治愈率和存活率有
些重大疾病逐渐有了更好的方式和药物治疗以提高病患的治愈率和存活率，对于本案例中的顾女士来说，公司的保险合同不仅是为提供治疗所必须的费用，
还为其提供了保证生活健康质量的足够资金，这就是公司产品职责所在，也是我们的职责所在。
案例7：宫颈原位癌
案件介绍：
被保险人刘某在营销人员的推荐下，于2002年06月01日向我公司投保盛世佳人两全保险，附加女性疾病保险，保额15万元。2010年01月08日，刘某
因“检查发现宫颈病变2周”至医院住院治疗，期间行宫颈锥切术，术后病理诊断为“宫颈原位癌”。出院后，经营销人员的提醒，2010年03月03日刘某向
我公司提出理赔申请。
理赔服务过程：
公司理赔部审核被保险人刘某递交的理赔资料，认定被保险人本次所患疾病确系宫颈原位癌，符合保险条款中对该疾病的定义和诊断标准，依据条款约定，公
司向被保险人支付了原位癌保险金3万元（主保险合同保额的20％）。
案例启示：
女性除了操持家务，生儿育女以外，更容易患一些特别的疾病。公司的盛世佳人综合保险计划是一款专门为女性设计的保险计划，其保障范围广，除身故、全
残保障外，还包括15种重大疾病保障、7种原位癌疾病保障、孕期、新生儿疾病保障等。许多女性消费者一定会有这样的疑问，是普通寿险好呢，还是女性险
好？答案是显而易见的，我公司的盛世佳人女性综合保险计划是一种专门为女性设计的保险类型，其保障范围广，不仅提供了基本的身故、全残、生存金、常
见重大疾病等保障功能，还针对女性生理特征设置了系统性红斑狼疮，乳腺、子宫、卵巢等部位的原位癌疾病保障；此外还提供怀孕期特定疾病保障、新生儿
最常见的遗传疾病和先天性疾病保障功能，以针对女性人群达到低保费、高保障的效果。搭配住院医疗保险，以补偿疾病发生时的医疗费用和收入损失，为女性保户健康搭建了坚固的防线。
案例8：疾病住院
案件介绍：
被保险人赵某于2001年02月向我公司投保寿险，并附加住院医疗保险（住院津贴100元/天）。2011年07月27日，赵某因“左下腹痛伴便不成形1个月”
至医院行电子肠镜检查，后被诊断为“乙状结肠癌”，随后进行手术及化疗治疗，至2012年03月02日共住院11次，前后住院时间达67天。住院期间花费医
疗费用125409.6元。出院后赵某即向公司提出理赔申请。
理赔服务过程：
公司理赔部接到索赔资料后，对被保险人本次疾病住院情况进行审核，认为被保险人投保10年余，平时健康状况良好，本次因“乙状结肠癌”住院，住院期间治
疗过程合理，赔付住院津贴，100元/天*67天=6700元。
案例启示：
对于大多数人来讲，健康是最重要的，健康保险顺理成章就成为应对相应风险的首选。当消费者已经有了充足的医疗费用报销型保险，不论是社会基本医疗保险
还是商业保险公司的医疗费用保险，出于全面健康保障的需要，应根据自己的收入水平购买一定份额的住院现金保障险(HPA)。住院现金保障保险的保险责任
主要是按照住院天数给付现金补贴，往往和报销型医疗险或重大疾病险组合购买，起到锦上添花的作用。
